Lifecycle marketing, retencija i engagement

Akvizicija novog korisnika košta 5-7x više nego zadržavanje postojećeg. Lifecycle marketing je disciplina upravljanja celokupnim životnim ciklusom korisnika — od prvog kontakta do lojalnog ambasadora. Ovo poglavlje pokriva sve faze tog ciklusa.

1. Lifecycle Email sekvence

1.1 Pregled email sekvenci po fazi

LIFECYCLE FAZE:
│
├── 1. WELCOME (Dan 0)
│   └── Dobrodošlica, prvi koraci
│
├── 2. ACTIVATION (Dan 1-7)
│   └── Vodi ka aha momentu
│
├── 3. ENGAGEMENT (Dan 7-30)
│   └── Edukacija o feature-ima, deepening usage
│
├── 4. CONVERSION (Dan 10-14 za trial)
│   └── Trial expiry, upgrade prompt
│
├── 5. RETENTION (Mesec 2+)
│   └── Ongoing value, feature updates
│
├── 6. EXPANSION (Ongoing)
│   └── Upsell, cross-sell
│
├── 7. RE-ENGAGEMENT (Kad se udalje)
│   └── Win-back, "miss you" emails
│
└── 8. ADVOCACY (Loyal users)
    └── Referral, review, case study request

1.2 Welcome Email Sekvenca

Email 1 — Dobrodošlica (Dan 0, odmah po signup-u):

Subject: "Dobrodošli u [Brend] 🎉"
Preheader: "Tvoj nalog je spreman — hajde da počnemo"

SADRŽAJ:
- Kratka potvrda registracije
- 1 jasna akcija ("Napravi svoj prvi [X]")
- Link ka Getting Started guide-u
- "Ako ti treba pomoć — samo odgovori na ovaj email"

CTA: [Napravi prvi [X] →]

Email 2 — Quick Wins (Dan 1):

Subject: "3 stvari koje možeš da uradiš za 5 minuta"
Preheader: "Brzi početak — bez komplikacija"

SADRŽAJ:
- 3 konkretne akcije sa linkovima
  1. Kreiraj [X] koristeći template
  2. Poveži [integraciju]
  3. Podesi [setting]
- Screenshot ili GIF demonstracija

CTA: [Počni sada →]

Email 3 — Social Proof (Dan 3):

Subject: "Kako [Firma] štedi 10h nedeljno sa [Brend]"
Preheader: "Priča iz prakse — pogledaj rezultate"

SADRŽAJ:
- Kratak case study (3 paragrafa)
- Konkretan rezultat sa brojevima
- Citat korisnika sa slikom

CTA: [Pročitaj celu priču →]

1.3 Behavioral Email Triggers

Umesto slanja emailova po fiksnom rasporedu, behavioral triggers reaguju na akcije (ili neaktivnost) korisnika.

Trigger	Akcija	Email sadržaj
Signup ali nije completao onboarding	Posle 24h	"Hajde da završimo setup — ostao je samo 1 korak"
Koristio Feature A, ali ne Feature B	Posle 3 dana	"Jesi li probao [Feature B]? Evo kako ti može pomoći"
Nije se ulogovao 7 dana	Dan 8	"Primetili smo da nisi bio tu — evo šta je novo"
Dostigao usage limit	Odmah	"Dostigao si limit — upgrade za neograničen pristup"
Pozvao teammate-a	Odmah	"Odlično! Evo kako da maksimalno iskoristite timski rad"
Kreirao 10+ projekata	Odmah	"Wow, 10 projekata! Evo pro tips za power usere"
Pokušao feature ali napustio	Posle 1h	"Trebala ti je pomoć sa [Feature]? Evo vodiča"

1.4 Milestone Emails

Slave dostignuća korisnika i jačaju engagement:

"🎉 Upravo si kreirao svoj 10. projekat!"
"📊 Tvoj tim je uštedeo 50 sati ovog meseca!"
"🏆 Koristiš [Brend] već 6 meseci — hvala ti!"
"⚡ Čestitamo — upravo si probao sve premium feature-e!"

---

2. Churn Prevention

2.1 Early Warning Signali

Korisnik ne churne iznenada. Postoje signali koji prethode otkazivanju:

Signal	Risk nivo	Akcija
Smanjena frekvencija logovanja	🟡 Srednji	Nurturing email, feature highlight
Prestao da koristi key feature	🟠 Visok	In-app tooltip, tutorial
Nije se ulogovao 14+ dana	🔴 Kritičan	Re-engagement email + personalizovani outreach
Poseta cancel stranici	🔴 Kritičan	Retention offer, survey
Support tiketi sa frustriranim tonom	🟠 Visok	Eskalacija, priority support
Downgrade sa višeg na niži plan	🟡 Srednji	Feedback, alternativna ponuda
Smanjen broj aktivnih korisnika u timu	🟠 Visok	Outreach, check-in call

2.2 Health Score sistem

Health Score je kompozitni skor koji predviđa verovatnoću churn-a za svakog korisnika.

Kako izračunati Health Score:

KOMPONENTE (primer):
├── Login frekvencija (0-25 poena)
│   ├── Dnevno: 25
│   ├── Nedeljno: 15
│   ├── Mesečno: 5
│   └── Nije se ulogovao 30+ dana: 0
│
├── Feature adoption (0-25 poena)
│   ├── Koristi 5+ feature-a: 25
│   ├── Koristi 3-4: 15
│   ├── Koristi 1-2: 5
│   └── Koristi samo basic: 0
│
├── Team engagement (0-25 poena)
│   ├── 5+ aktivnih korisnika: 25
│   ├── 3-4 aktivna: 15
│   ├── 1-2 aktivna: 5
│   └── Samo admin: 0
│
└── Support sentiment (0-25 poena)
    ├── Pozitivni tiketi/NPS promoter: 25
    ├── Neutralno: 15
    ├── Negativni tiketi: 5
    └── Eskalacije/pritužbe: 0

HEALTH SCORE = Zbir svih komponenti (0-100)

80-100: 🟢 Healthy — Maintain
50-79:  🟡 At Risk — Monitor + Nurture
20-49:  🟠 High Risk — Intervene
0-19:   🔴 Critical — Urgent action

2.3 Churn Prevention Playbooks

Za "At Risk" korisnike (Health Score 50-79):

1. Automatski email: "Evo 3 feature-a koje možda nisi probao"
2. In-app: Banner sa educational sadržajem
3. Newsletter: Relevantni case studies

Za "High Risk" korisnike (Health Score 20-49):

1. Personalizovani email od CSM-a (Customer Success Manager)
2. Ponuda za besplatan training/onboarding session
3. Check-in poziv: "Kako možemo da poboljšamo vaše iskustvo?"

Za "Critical" korisnike (Health Score 0-19):

1. Urgentni poziv od CSM-a ili Account Manager-a
2. Retention ponuda (discount, extended plan, bonus feature)
3. Executive outreach (email od CEO-a za veće korisnike)

2.4 Cancellation Flow optimizacija

Kada korisnik klikne "Cancel":

KORAK 1: Razumevanje razloga
"Žao nam je što odlazite. Možete li nam reći zašto?"
├── Preskupo → Ponudi niži plan ili popust
├── Koristim drugi alat → Ponudi comparison / migration help
├── Nedostaje feature → Pokazi roadmap / prosledi product timu
├── Ne koristim dovoljno → Ponudi pause umesto cancel
├── Previše komplikovano → Ponudi 1-on-1 training
└── Drugo → Free text polje

KORAK 2: Personalizovana retention ponuda
Na osnovu odgovora iz Koraka 1:
"Pre nego što odete — evo šta možemo da ponudimo:
 [50% popusta na naredna 3 meseca]
 ili
 [Pauzirajte nalog na 30 dana besplatno]"

KORAK 3: Ako i dalje želi da otkaže
├── Lako otkazivanje (NE otežavaj!)
├── Potvrda emailom
├── Podaci sačuvani 30 dana (mogućnost povratka)
└── "Vaš nalog je deaktiviran. Podaci su sačuvani 30 dana."

Ne otežavaj otkazivanje

Dark patterns (sakrivanje cancel dugmeta, zahtevanje poziva za otkazivanje) kratkoročno smanjuju churn ali dugoročno uništavaju brand reputaciju i generišu negativne review-e. FTC u SAD-u je počeo da kažnjava "trick subscriptions". Učini cancel lakim, ali ponudi alternative.

---

3. Win-Back kampanje

3.1 Win-Back Email sekvenca

Dan (posle churn-a)	Subject Line	Sadržaj
Dan 1	"Žao nam je što odlazite"	Feedback survey, "Šta bismo mogli da uradimo bolje?"
Dan 7	"Evo šta se promenilo od kad si otišao"	Novi feature-i, poboljšanja
Dan 30	"Nedostaješ nam — evo specijalne ponude"	30-50% popusta na 3 meseca
Dan 60	"Poslednja šansa: [Ponuda]"	Finalni win-back offer
Dan 90	"Samo da znaš — ovde smo kad budeš spreman"	Soft touch, newsletter invite

3.2 Win-Back ponude

Ponuda	Kada koristiti	Očekivani win-back rate
30% popust na 3 meseca	Cena bio razlog odlaska	5-10%
Besplatan mesec	Korisnik nije imao dovoljno vremena	8-15%
Feature unlock (premium feature besplatno)	Nedostajao feature	3-8%
1-on-1 onboarding	Proizvod bio komplikovan	10-20%
Upgrade uz istu cenu	Korisnik želi više vrednosti	5-12%

---

4. Upsell i Cross-Sell automatizacija

4.1 Upsell Triggers

Trigger	Ponuda	Kanal
Dostigao 80% usage limita	"Upgrade za neograničen pristup"	In-app + Email
Kliknuo na premium feature 3+ puta	"Otključaj [Feature] sa Pro planom"	In-app modal
Tim porastao (dodat novi korisnik)	"Prebaci se na Team plan — 20% jeftinije po korisniku"	Email
Koristi proizvod 60+ dana	"Uštedi 20% sa godišnjim planom"	In-app banner
Power user (koristi 80%+ feature-a)	"Enterprise plan ima [napredne feature-e]"	Email od CSM-a

4.2 Upsell Best Practices

1. Pokaži vrednost PRE nego što pitaš za novac — "Uštedeli ste 15h ovog meseca. Zamislite šta biste mogli sa Pro feature-ima."
2. Timing je sve — Pitaj kad je korisnik aktivan i angažovan, ne kad se tek ulogovao posle mesec dana
3. Personalizuj ponudu — Na osnovu korišćenja, ne generički "Upgrade now!"
4. Olakšaj upgrade — 1-klik upgrade, prorated billing, instant pristup
5. Ne prekidaj workflow — Prikaži upsell kao nastavak onoga što korisnik radi, ne kao interruption

4.3 Cross-Sell strategije

Cross-sell u SaaS-u znači prodaju komplementarnih proizvoda ili add-on-ova.

PRIMER:
Korisnik koristi tvoj project management tool.

Cross-sell opcije:
├── Time tracking add-on ($5/mes po korisniku)
├── Advanced reporting add-on ($15/mes)
├── Client portal add-on ($10/mes)
└── Integration pack ($20/mes)

Trigger: Korisnik traži "time tracking" u app search-u
→ In-app message: "Znao si? Imamo time tracking add-on.
   Prati vreme direktno u projektima. [Aktiviraj →]"

---

5. NPS i Feedback Loops

5.1 NPS (Net Promoter Score)

NPS meri lojalnost korisnika jednim pitanjem: "Na skali od 0-10, koliko je verovatno da bi preporučili [Brend] kolegi?"

KATEGORIJE:
0-6: Detractors (nezadovoljni)
7-8: Passives (neutralni)
9-10: Promoters (lojalni)

NPS = % Promoters - % Detractors

Primer:
100 odgovora: 50 Promoters, 30 Passives, 20 Detractors
NPS = 50% - 20% = +30

BENCHMARKOVI:
< 0: Loše
0-30: OK
30-50: Dobro
50-70: Odlično
70+: Izuzetno (Apple, Netflix kategorija)

5.2 Kada slati NPS survey

Timing	Zašto	Prednost
30 dana posle signup-a	Dovoljno iskustva za mišljenje	Meri onboarding kvalitet
90 dana posle signup-a	Establišovan korisnik	Meri core product satisfaction
Posle support interakcije	Meri support kvalitet	Brz feedback
Kvartalno (za long-term korisnike)	Tracking trendova	Longitudinalni podaci

5.3 Šta raditi sa NPS rezultatima

Promoters (9-10):

Automatski follow-up:
"Hvala na pozitivnom feedbacku! Da li biste bili voljni da:
├── Napišete review na G2? [Link]
├── Učestvujete u case study intervjuu?
└── Podelite [Brend] sa kolegom? [Referral link]"

Passives (7-8):

Automatski follow-up:
"Hvala na feedbacku! Šta bismo mogli da uradimo da
budemo 9 ili 10 za vas?
[Open text field]"

→ Analiziraj odgovore → Identifikuj patterns → Prosledi product timu

Detractors (0-6):

URGENTNO — Automatski follow-up + alert za CS tim:
"Žao nam je što vaše iskustvo nije na nivou.
Možete li nam reći šta bismo mogli da poboljšamo?
[Open text field]"

→ CSM kontaktira korisnika u roku od 24h
→ Personalizovano rešavanje problema
→ Follow-up posle rešenja

5.4 Feedback Loop sistem

PRIKUPLJANJE
├── NPS survey (kvartalno)
├── In-app micro-surveys ("Kako biste ocenili ovaj feature? 👍 👎")
├── Support tiketi (analiza najčešćih problema)
├── Feature request board (Canny, Productboard)
├── Social listening (Twitter mentions, Reddit diskusije)
└── Exit survey (pri otkazivanju)

ANALIZA
├── Kategorizacija feedback-a po temi
├── Identifikovanje top 10 najčešćih zahteva
├── Prioritizacija (ICE scoring)
└── Distribucija relevantnim timovima

AKCIJA
├── Product tim: Feature requests → Roadmap
├── Support: Recurring issues → Knowledge base update
├── Marketing: Pozitivni feedback → Testimonials, case studies
└── Sales: Objections → Battle cards, FAQ update

KOMUNIKACIJA (close the loop!)
├── "Poslušali smo vas — evo šta smo promenili"
├── In-app announcement za nove feature-e
├── Email za korisnike koji su tražili specifičan feature
└── Changelog sa credit-om za korisnike koji su predložili

---

6. Customer Success integracija

6.1 Marketing + Customer Success alignment

Marketing aktivnost	CS doprinos
Case study kreiranje	CS identifikuje happy korisnike
Upsell email kampanje	CS signalizira PQL-ove
Churn prevention	CS dele health score podatke
Feature adoption	CS daje uvide o korišćenju
Referral program	CS pita promotere za referral

6.2 Shared KPI-jevi

METRIKE KOJE DELE MARKETING I CS:
├── Net Revenue Retention (NRR)
├── Customer Health Score prosek
├── Feature Adoption Rate
├── NPS Score
├── Expansion MRR (upsell)
└── Churn Rate

---

7. Retencija i Engagement strategije

7.1 Gamifikacija i Reward sistemi

PRIMERI GAMIFIKACIJE U SaaS-U:

STREAKS:
"🔥 Koristis [Brend] 15 dana zaredom!"
→ Motiviše daily login, habit formation

PROGRESS BARS:
"Profil je 70% kompletiran. Dopuni ga za pristup bonusima."
→ Zeigarnik efekat (želja da se završi započeto)

BADGES / ACHIEVEMENTS:
"🏆 Power User — Koristio si sve feature-e!"
"⚡ Speed Runner — Kreirao projekat za manje od 2 minuta"
→ Priznanje, status

LEADERBOARDS:
"Top contributor ove nedelje: [Ime]"
→ Kompetitivnost (oprezno — može biti i demotivišuće)

MILESTONES:
"Upravo si kreirao 100. zadatak! 🎉"
→ Celebration, sense of progress

7.2 Habit Loops i Regular Usage Triggers

Habit Loop formula (Charles Duhigg):

CUE (okidač) → ROUTINE (rutina) → REWARD (nagrada)

SaaS primeri:

Cue: Ponedeljak ujutru
Routine: Otvori [Brend] dashboard
Reward: Vidi nedeljni pregled performansi

Cue: Notifikacija "Novi komentar na tvom projektu"
Routine: Otvori app da pročitaš komentar
Reward: Interakcija sa timom, rešen problem

Cue: Email "Tvoj nedeljni izveštaj je spreman"
Routine: Klikni i pogledaj metrike
Reward: Uvid u napredak, informisane odluke

Kako kreirati habit triggers:

1. Email digest (nedeljni summary) — daje razlog da se vrati
2. Push notifikacije (pametne, ne spam) — novi komentari, mention-i
3. Slack/Teams integracija — notifikacije u alatima koje već koriste
4. Recurring tasks — Automatski podsećaj za ponavljajuće aktivnosti

7.3 Community Building

Zašto community povećava retenciju:

• Korisnici koji su deo community-ja churnu-ju 30-50% manje
• Community generiše UGC (user-generated content)
• Peer-to-peer support smanjuje opterećenje support tima
• Product feedback je bogatiji i brži

Community platforme za SaaS:

Platforma	Tip	Cena	Najbolje za
Discord	Real-time chat	Besplatan	Tech-savvy korisnici, developeri
Slack	Professional chat	Besplatan (ograničen)	B2B, professional communities
Circle	Community platforma	Od $39/mes	Branded community
Discourse	Forum	Self-hosted besplatan	Q&A, knowledge sharing
Mighty Networks	All-in-one	Od $33/mes	Course + community

7.4 Feature Adoption kampanje

Kada lansiraš novi feature, ne očekuj da ga korisnici sami pronađu.

FEATURE LAUNCH PLAN:

NEDELJA 0 (pre-launch):
├── Teaser u community-ju ("Coming soon...")
├── Beta access za power usere
└── Feedback prikupljanje

DAN LANSIRANJA:
├── In-app announcement (modal ili banner)
├── Email svim korisnicima
├── Blog post sa use case-ovima
├── Social media (LinkedIn, Twitter)
└── Video tutorial

NEDELJA 1-2 (post-launch):
├── Targeted in-app tooltip za korisnike koji bi imali koristi
├── Email za korisnike koji su tražili ovaj feature
├── Webinar "How to use [New Feature]"
└── Community discussion thread

MESEC 1 (tracking):
├── Adoption rate (% korisnika koji koriste novi feature)
├── Feature usage frequency
├── Feedback i bug reports
└── Iteracija na osnovu podataka

---

Sledeći koraci

Nastavi sa Go-to-Market (GTM) strategija →